2026年10月から、企業におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が法律上の義務となります。

これまでも従業員を守るための対応は求められていましたが、法改正により、企業には相談窓口の整備や社内方針の策定など、具体的な対策が必要になります。

「何を準備すればいいの？」
「うちの会社にも関係ある？」

そんな疑問を持つ経営者・人事担当者の方へ向けて、横浜の社会保険労務士が分かりやすく解説します。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

厚生労働省の指針では、カスタマーハラスメントとは次の3つを満たすものとされています。

• 顧客などによる言動であること
• 社会通念上許容される範囲を超えていること
• 従業員の就業環境が害されること

対象となるのは店舗だけではありません。
電話対応やメール、SNSでの誹謗中傷なども含まれるため、多くの企業に関係する制度です。

「職場」「従業員」「顧客など」はどこまで対象となるのか

「職場におけるカスハラ」における「職場」とは通常の就業場所に限られていません。具体的には以下のとおりです。

また、保護される「従業員」の範囲は、正社員だけでなく以下に示す人も含まれます。

ハラスメントの行為者である「顧客など」は、実際に商品やサービスを利用・購入している人だけでなく、将来的に利用・購入の可能性がある人も含まれます。具体的には以下のとおりです。

カスハラに該当する可能性がある行為

例えば次のようなケースは、カスタマーハラスメントと判断される可能性があります。

☑従業員への暴言・人格否定
☑土下座の強要
☑長時間にわたる居座り
☑従業員の個人情報を要求する
☑解雇を要求する
☑過大な損害賠償請求
☑暴力・脅迫・SNSでの誹謗中傷

一方で、正当な苦情や改善要望まで「カスハラ」と判断してしまうことは適切ではありません。 企業は従業員を守るだけでなく、顧客の正当な権利にも配慮しながら対応することが求められます

2026年10月から企業に義務付けられる5つの対策

企業は、カスハラを防止するために、以下の5つの措置を必ず講じなければなりません。 なお、青字の部分は、ほかのハラスメント対策には見られない、カスハラ防止対策だけの内容です。

今から準備しておきたい実務対応

1　対応マニュアル整備

・誰に報告するのか
・警察へ通報する基準
・対応を終了する判断基準
・録音・録画のルール

などを明文化しておくことで、現場判断のばらつきを防げます

2　従業員を守る体制づくり

被害を受けた従業員へのケアや、必要に応じて弁護士・警察との連携体制も整備しておきましょう。

3　社内研修の実施

管理職だけでなく、現場スタッフも対象に、
・カスハラの判断基準
・初動対応
・ロールプレイング
などを行うことで、実際のトラブル時にも落ち着いて対応できるようになります。

横浜の社会保険労務士に相談するメリット

カスタマーハラスメント対策は、就業規則を変更するだけでは十分ではありません。
企業ごとに 業種・顧客対応・従業員数・店舗運営 などが異なるため、自社に合わせたルール作りが重要です。

横浜の社会保険労務士へ相談することで、法改正への対応はもちろん、自社の業種や事業内容に合わせた実効性のあるカスタマーハラスメント対策を進めることができます。

例えば、次のようなサポートを一括して受けることが可能です。
・ハラスメント防止方針の作成
・就業規則の見直し
・社内規程の整備
・管理職研修
・相談窓口体制の構築

まで一括してサポートを受けられます。
さらに、法人設立や定款変更、建設業許可などの各種許認可手続きが必要な場合には、クルーズグループ内のクルーズ行政書士法人と密接に連携し、
労務管理から各種行政手続きまでワンストップでサポートいたします。

詳細な要件についてはクルーズへお問合せください！

2026年10月から始まるカスタマーハラスメント対策の義務化は、多くの企業に影響する重要な制度改正です。
制度開始直前になって慌てるのではなく、

・自社に合ったカスハラ対策方針の策定
・相談・対応体制の整備
・従業員への教育・研修の実施
・就業規則や社内規程の見直し

を早めに進めることが、従業員が安心して働ける職場づくりにつながるだけでなく、企業のリスク軽減や健全な顧客対応にもつながります。

クルーズ社会保険労務士法人では、横浜を中心に企業の労務管理をサポートしています。
カスタマーハラスメント対策や就業規則の整備をご検討中の企業様は、お気軽にご相談ください。

クルーズ株式会社（クルーズ社会保険労務士法人・行政書士法人）

電話番号：045-334-8240

（監修：社会保険労務士・尾形達也）